Atendimento a clientes exigentes

  PROGRAMA

1 – Factores críticos na relação com o Cliente

2 – Fases do atendimento do Cliente

• Comportamentos Verbais e Não-verbais
• Diagnóstico da situação do Cliente
• Instrumentos de Escuta Activa
• Soluções de fecho com vista à Satisfação total do Cliente

3 - Gestão de Reclamações

• A Reclamação como oportunidade de melhoria e fidelização
• Gestão de Emoções vs gestão de problemas

4 - Gestão de diferentes tipos de clientes

• Perfis de personalidade
• Mecanismos de acção

FORMADOR

Dra. Ana Nunes

Especializada em Marketing Management, tem-se destacado como formadora, consultora e auditora em Portugal, Brasil e Angola nas áreas de Marketing, Vendas, Estratégia e Internacionalização de Negócios..